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淺談客戶關系管理對營銷的影響

發布時間:2021/06/17 來源:瑞蟻 點擊次數:4821

  從企業戰略的角度來看,產品和價格可以使企業在短期內獲得優勢,但對于企業的長期生存和發展來說,客戶關系管理(CRM)對企業的長期發展起著重要的作用。一般來說,留住老客戶的成本要比留住新客戶的成本低很多。如果能留住老客戶,長遠來看能給企業帶來更大的利潤。但是這些客戶在競爭對手的誘惑下會以同樣的速度離開。價格在某些情況下是吸引客戶的有效手段,但不能長期留住客戶。因此,客戶關系管理在營銷中尤為重要。

  營銷是企業從客戶那里獲得利益,為客戶創造價值,并與客戶建立穩定關系的過程。如今,所有成功的企業都堅持以客戶為中心的經營理念,他們的業務是以客戶為中心的,而不是傳統的產品或市場。為了方便與客戶溝通,客戶關系管理可以為客戶提供多種溝通渠道。本文論述了客戶關系管理對營銷的影響。

  1.客戶關系管理的背景

  客戶關系管理的出現主要是基于競爭環境的要求,從買方市場向賣方市場轉變。不同廠家的產品差異在逐漸縮小;隨著科技水平的不斷提高和市場經濟的不斷發展,消費者越來越挑剔,新產品推出越來越快。

  商界的經營理念也在隨著環境而變化。大量研究表明,企業應該關注客戶。如果客戶滿意度提高5%,企業的利潤就會翻倍。原銷售人員辭職,客戶往往會流失,很難從其他部門提供的客戶線索中找到真正的客戶。在這些線索上花了很多時間,但是效果不是很好。因此,為了實現企業內部客戶信息的共享和統一管理,使客戶滿意,本文提出了以客戶為中心的營銷策略來管理客戶。

  2.客戶關系管理的重要性

  客戶關系管理的重要性主要體現在以下幾個方面:(1)可以有效降低維護老客戶和開發新客戶的成本;(2)能有效降低企業與客戶之間的交易成本;(3)能給企業帶來源源不斷的利潤;(4)可以促進增量購買和交叉購買;(5)能提高顧客滿意度和忠誠度;(6)可以整合企業和客服的各種資源。

  客戶關系管理可以使企業與客戶長期合作,提高企業以客戶為中心的經營績效,增加企業的核心競爭力,降低成本,增加收益,從而提高企業的盈利能力。

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